旅游是新時代人民美好生活和精神文化需求的重要內容，是人民群眾獲得感和幸福感的重要體現(xiàn)，是展示國家形象和國民素質的重要窗口。良好的旅游市場秩序是企業(yè)依法誠信經營和公民文明素養(yǎng)的集中反映，也是社會綜合治理水平的集中體現(xiàn)。

經過幾十年的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)正在進入提高管理服務水平、提升旅游品質的大眾旅游新階段。當前，旅游市場中存在的虛假宣傳、強迫消費、安全衛(wèi)生等問題在有些地區(qū)依然較為突出。為進一步提高旅游管理服務水平，提升旅游品質，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展，文化和旅游部根據(jù)《中共中央國務院關于開展質量提升行動的指導意見》（中發(fā)〔2017〕24號），就實施旅游服務質量提升計劃提出意見，其中與旅行社業(yè)務相關內容如下。

提升旅行社服務水平

旅行社是整合旅游要素的龍頭企業(yè)，也是服務質量問題比較集中的領域。要針對旅行社服務不規(guī)范、不透明、不誠信等重點問題，不斷提高服務水平

——政府行動

1.完善旅行社退出機制，依法依規(guī)清理一批不繳納旅行社質量保證金、長期未經營業(yè)務和違法違規(guī)的旅行社。

2．全面開展旅行社等級評定及復核行動，進一步提高旅行社管理水平和綜合競爭力。

3．規(guī)范旅行社經菅活動，推動服務信息透明化，防范旅行社領域系統(tǒng)性經營風險。

4．探索建立優(yōu)質旅游服務承諾標識和管理制度，建立完善優(yōu)質旅游服務品牌培育、評價和推廣機制。積極參與“中國品牌日”活動。

——市場主體和行業(yè)組織行動

1.旅行社要完善內部管理、人員培訓制度，不斷規(guī)范服務流程，對照《旅行社等級的劃分與評定》標準，全面提高服務水平。

2．各級旅行社協(xié)會要加強旅行社行業(yè)自律，通過開展旅游線路創(chuàng)意設計大賽、旅行社服務技能大賽等方式，推動旅行社增強新產品研發(fā)能力，提升旅游綜合服務技能。

規(guī)范在線旅游經營服務

在線旅游經營服務是互聯(lián)網(wǎng)時代新型的旅游經營和服務方式，也是服務質量提升的關鍵領域，要切實解決在線旅游經營服務出現(xiàn)的新問題，推動在線旅游行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

——政府行動

1.制定在線旅游經營服務管理相關規(guī)定，規(guī)范在線旅游企業(yè)經營服務行為。

2.建立符合在線旅游經營服務規(guī)律的市場檢查制度，依法依規(guī)實施監(jiān)督檢查。

3.會同市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門開展市場監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法，打擊違法違規(guī)經營行為。

4.引導和支持在線旅游企業(yè)成立行業(yè)組織，發(fā)揮其溝通、協(xié)調、監(jiān)督和研究等作用，加強行業(yè)自律、倡導誠信經營，提升服務質量。

——市場主體和行業(yè)組織行動

1．在線旅游企業(yè)應不斷完善風險提示、信息披露、資質審核、應急管理等制度，提供良好的在線旅游消費環(huán)境。

2．在線旅游企業(yè)應全面排查境內外自助游產品，發(fā)現(xiàn)不合格自助游產品立即下架，對涉及高風險的攀巖、沖浪、浮潛等自助游項目，在宣傳銷售等環(huán)節(jié)加強安全風險提示。

3．在線旅游企業(yè)和行業(yè)組織可制定相關服務標準，充分發(fā)揮游客網(wǎng)絡評價的監(jiān)督作用，不斷提升服務質量。

提高導游和領隊業(yè)務能力

導游和領隊是旅游服務和形象的重要窗口，是傳承和弘揚中華優(yōu)秀文化和社會主義核心價值觀的重要力量，是提升旅游服務質量的關鍵因素。要下大力氣解決導游和領隊服務意識不強、專業(yè)技能不高、職業(yè)素養(yǎng)不足、執(zhí)業(yè)保障不夠等問題，不斷提高其服務能力。

——政府行動

1.完善導游人員資格考試和等級考核制度，提升中高級導游員在導游隊伍中的比重，增強導游的職業(yè)自尊和榮譽感。

2．實施導游和領隊專業(yè)素養(yǎng)研培計劃。加強國情和執(zhí)業(yè)地區(qū)省情、市情、鄉(xiāng)情以及旅游區(qū)點的歷史、人文、地理、氣候等應知應會的通識類知識儲備，不斷提升導游和領隊文化底蘊、理解能力、表達能力和外語能力，增強主動傳承和弘揚社會王義核心價值觀的意識。開展應急培訓和演練，增強應急處置、溝通協(xié)調和風險防控能力。建立完善校企合作培訓機制，充分發(fā)揮高校、旅游職業(yè)院校、研究機構等師資和設施等優(yōu)勢，建立并鞏固一批研培基地，提升研培質量。用五年左右的時間，實現(xiàn)對全國持證導游輪訓一遍的目標，有條件的地萬可由導游行業(yè)組織來承擔導游培訓任務。

3.加快推進導游體制機制改革工作。探索建立體現(xiàn)導游專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、執(zhí)業(yè)貢獻、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)評價制度，促進導游薪酬和社會保險制度落實，依法保障導游合法勞動權益。

4.舉辦導游大賽，培育一批職業(yè)素養(yǎng)好、服務技能強的先進典型。

——市場主體和行業(yè)組織行動

1.市場主體和導游行業(yè)組織應加強對專職和兼職導游人員的管理，完善導游和領隊的培訓和管理制度，有條件的企業(yè)可制定領隊執(zhí)業(yè)相關標準。旅游區(qū)點可探索聘請專業(yè)技術人員特別是退休專家、教師等從事專業(yè)講解工作。

2.導游等行業(yè)組織要維護導游和領隊的合法權益，加強對先進人物和典型事跡的宣傳推廣，表彰一批優(yōu)秀人員，提升職業(yè)榮譽感。