旅游是新時代人民美好生活和精神文化需求的重要內(nèi)容，是人民群眾獲得感和幸福感的重要體現(xiàn)，是展示國家形象和國民素質(zhì)的重要窗口。良好的旅游市場秩序是企業(yè)依法誠信經(jīng)營和公民文明素養(yǎng)的集中反映，也是社會綜合治理水平的集中體現(xiàn)。

經(jīng)過幾十年的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)正在進(jìn)入提高管理服務(wù)水平、提升旅游品質(zhì)的大眾旅游新階段。當(dāng)前，旅游市場中存在的虛假宣傳、強(qiáng)迫消費、安全衛(wèi)生等問題在有些地區(qū)依然較為突出。為進(jìn)一步提高旅游管理服務(wù)水平，提升旅游品質(zhì)，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，文化和旅游部根據(jù)《中共中央國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》（中發(fā)〔2017〕24號），就實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃提出意見，其中與旅行社業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容如下。

提升旅行社服務(wù)水平

旅行社是整合旅游要素的龍頭企業(yè)，也是服務(wù)質(zhì)量問題比較集中的領(lǐng)域。要針對旅行社服務(wù)不規(guī)范、不透明、不誠信等重點問題，不斷提高服務(wù)水平

——政府行動

1.完善旅行社退出機(jī)制，依法依規(guī)清理一批不繳納旅行社質(zhì)量保證金、長期未經(jīng)營業(yè)務(wù)和違法違規(guī)的旅行社。

2．全面開展旅行社等級評定及復(fù)核行動，進(jìn)一步提高旅行社管理水平和綜合競爭力。

3．規(guī)范旅行社經(jīng)菅活動，推動服務(wù)信息透明化，防范旅行社領(lǐng)域系統(tǒng)性經(jīng)營風(fēng)險。

4．探索建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標(biāo)識和管理制度，建立完善優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌培育、評價和推廣機(jī)制。積極參與“中國品牌日”活動。

——市場主體和行業(yè)組織行動

1.旅行社要完善內(nèi)部管理、人員培訓(xùn)制度，不斷規(guī)范服務(wù)流程，對照《旅行社等級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，全面提高服務(wù)水平。

2．各級旅行社協(xié)會要加強(qiáng)旅行社行業(yè)自律，通過開展旅游線路創(chuàng)意設(shè)計大賽、旅行社服務(wù)技能大賽等方式，推動旅行社增強(qiáng)新產(chǎn)品研發(fā)能力，提升旅游綜合服務(wù)技能。

規(guī)范在線旅游經(jīng)營服務(wù)

在線旅游經(jīng)營服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)時代新型的旅游經(jīng)營和服務(wù)方式，也是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵領(lǐng)域，要切實解決在線旅游經(jīng)營服務(wù)出現(xiàn)的新問題，推動在線旅游行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

——政府行動

1.制定在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，規(guī)范在線旅游企業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為。

2.建立符合在線旅游經(jīng)營服務(wù)規(guī)律的市場檢查制度，依法依規(guī)實施監(jiān)督檢查。

3.會同市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門開展市場監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法，打擊違法違規(guī)經(jīng)營行為。

4.引導(dǎo)和支持在線旅游企業(yè)成立行業(yè)組織，發(fā)揮其溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和研究等作用，加強(qiáng)行業(yè)自律、倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，提升服務(wù)質(zhì)量。

——市場主體和行業(yè)組織行動

1．在線旅游企業(yè)應(yīng)不斷完善風(fēng)險提示、信息披露、資質(zhì)審核、應(yīng)急管理等制度，提供良好的在線旅游消費環(huán)境。

2．在線旅游企業(yè)應(yīng)全面排查境內(nèi)外自助游產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)不合格自助游產(chǎn)品立即下架，對涉及高風(fēng)險的攀巖、沖浪、浮潛等自助游項目，在宣傳銷售等環(huán)節(jié)加強(qiáng)安全風(fēng)險提示。

3．在線旅游企業(yè)和行業(yè)組織可制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮游客網(wǎng)絡(luò)評價的監(jiān)督作用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力

導(dǎo)游和領(lǐng)隊是旅游服務(wù)和形象的重要窗口，是傳承和弘揚(yáng)中華優(yōu)秀文化和社會主義核心價值觀的重要力量，是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。要下大力氣解決導(dǎo)游和領(lǐng)隊服務(wù)意識不強(qiáng)、專業(yè)技能不高、職業(yè)素養(yǎng)不足、執(zhí)業(yè)保障不夠等問題，不斷提高其服務(wù)能力。

——政府行動

1.完善導(dǎo)游人員資格考試和等級考核制度，提升中高級導(dǎo)游員在導(dǎo)游隊伍中的比重，增強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)自尊和榮譽(yù)感。

2．實施導(dǎo)游和領(lǐng)隊專業(yè)素養(yǎng)研培計劃。加強(qiáng)國情和執(zhí)業(yè)地區(qū)省情、市情、鄉(xiāng)情以及旅游區(qū)點的歷史、人文、地理、氣候等應(yīng)知應(yīng)會的通識類知識儲備，不斷提升導(dǎo)游和領(lǐng)隊文化底蘊(yùn)、理解能力、表達(dá)能力和外語能力，增強(qiáng)主動傳承和弘揚(yáng)社會王義核心價值觀的意識。開展應(yīng)急培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)應(yīng)急處置、溝通協(xié)調(diào)和風(fēng)險防控能力。建立完善校企合作培訓(xùn)機(jī)制，充分發(fā)揮高校、旅游職業(yè)院校、研究機(jī)構(gòu)等師資和設(shè)施等優(yōu)勢，建立并鞏固一批研培基地，提升研培質(zhì)量。用五年左右的時間，實現(xiàn)對全國持證導(dǎo)游輪訓(xùn)一遍的目標(biāo)，有條件的地萬可由導(dǎo)游行業(yè)組織來承擔(dān)導(dǎo)游培訓(xùn)任務(wù)。

3.加快推進(jìn)導(dǎo)游體制機(jī)制改革工作。探索建立體現(xiàn)導(dǎo)游專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、執(zhí)業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)評價制度，促進(jìn)導(dǎo)游薪酬和社會保險制度落實，依法保障導(dǎo)游合法勞動權(quán)益。

4.舉辦導(dǎo)游大賽，培育一批職業(yè)素養(yǎng)好、服務(wù)技能強(qiáng)的先進(jìn)典型。

——市場主體和行業(yè)組織行動

1.市場主體和導(dǎo)游行業(yè)組織應(yīng)加強(qiáng)對專職和兼職導(dǎo)游人員的管理，完善導(dǎo)游和領(lǐng)隊的培訓(xùn)和管理制度，有條件的企業(yè)可制定領(lǐng)隊執(zhí)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。旅游區(qū)點可探索聘請專業(yè)技術(shù)人員特別是退休專家、教師等從事專業(yè)講解工作。

2.導(dǎo)游等行業(yè)組織要維護(hù)導(dǎo)游和領(lǐng)隊的合法權(quán)益，加強(qiáng)對先進(jìn)人物和典型事跡的宣傳推廣，表彰一批優(yōu)秀人員，提升職業(yè)榮譽(yù)感。